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ツイッターで行われていた「企業公式中の人総選挙」というイベントをご存知でしょうか?ツイッターのアカウントを持つ企業146社が参加し、ツイッターからの投票数を競うというもので、7月13日から7月26日まで実施されていました。ツイッター上で話題となっているかを示す指標であるトレンドに関連用語が入ったり、テレビでニュースとして取り上げられていたことからご存知の方も多いと思います。

■企業によるツイッター活用例
ツイッターといえばバカッターという言葉に代表されるように、企業にとっては、リスク要因という考え方がほとんどでしょう。2013年にブロンコビリーの従業員が業務用冷蔵庫に入り寝転んだ写真を投稿したところ、その投稿は、またたく間にツイッターで拡散し、結果としてブロンコビリーはその従業員が勤務していた店舗を閉鎖することになりました。記憶に新しいのは、2014年12月にペヤングソース焼きそばにゴキブリが混入されている写真が、投稿されたケースです。品質上の課題があったことは事実ですが、製造元のまるか食品とのやりとりがツイッターに投稿されたこともあって、こちらも瞬時に拡散され、まるか食品は製品の自主回収および、6ヶ月間の製造・販売の休止という対応をとる結果となりました。

一方でツイッターを上手く活用した例として真っ先に思い浮かべるのは、ソフトバンクの孫正義氏のツイッターの活用でしょう。ツイッターから流れてくる意見や要望に孫氏自ら「やりましょう」とつぶやき、そのつぶやきが、実質的な対応のゴーサインとなりました。このユーザのつぶやきを積極的にケアする取り組みが、ソフトバンクの企業イメージを大幅に向上させたことは間違いないでしょう。孫氏の対応は、後に企業としてツイッターのつぶやきに積極的に返答をしていくアクティブサポートという取り組みにつながりました。

またシャープやタニタのように、企業のアカウントである一方で、個人のようなツイートをすることで人気を博している例もあります。

■ツイッター成功の秘訣は暗黙知
とはいえ上記のような成功例は多々ある企業のツイッターの中でもほんの一握りであるといっていいでしょう。ツイッターでは日々起こる事件やテレビ番組の感想など人に広めたくなるような話題が毎日のように投稿され、拡散されています。それらの話題に負けないような話題を企業のアカウントというさまざまな制約がある中で提供し続けるためには、ツイッターの運用担当者は相応のユーモアのセンスとバランス感覚を求められます。もともとそういった素質のある人が担当者になればいいのでしょうが、そうでなければ、担当者が試行錯誤しながらノウハウを身につける必要があります。

つまりツイッターを上手に活用するための秘訣は、個人の暗黙知として蓄積されてしまい、組織のノウハウと成りにくいものといえるでしょう。逆にノウハウを身に付けられなければ、ツイッターの運営を停止するという選択をすることもありえるでしょう。


■イベント化によるモール効果が生み、個々のノウハウの差を打ち消す
今回実施された「企業公式中の人総選挙」は主催者が意図したかどうかは不明ですが、ツイッター上に「企業公式」というグループを可視化することになりました。これはショッピングモールのように、店舗が一箇所に集まることで、集客力を高める仕組みとよく似ています。ショッピングモールを訪れると、お目当ての商品以外にも、ついつい他の店も回ってしまい、予定外の商品を購入してしまった経験は誰にもあると思います。今回の「企業公式中の人総選挙」も同様の効果があったと考えられます。総選挙に立候補した企業はタニタや内外薬品、キングジムなどの大手企業だけではなく、地域の中小企業も多く参加していました。これらの中小企業のツイッターにおける存在感は決して大きくなかったと思われますが、総選挙に参加したことで、その存在はツイッターで大きく知られることになりました。総選挙前と比較して大幅にフォロワーが増えた企業もあるようです。個々の担当者のノウハウやセンスだけに依存しないこの取り組みは、ツイッターの活用方法として非常に新規性があると思われます。

一方で、せっかく集客効果を高めても、継続して新たな取り組みや面白さを提供できなければ、廃れていくこともショッピングモールとの共通点と言えるでしょう。各企業のツイッター担当者は、一時の話題で終わらせない工夫が今後、求められることになるでしょう。


《参考記事》
■新入社員のうちに覚えておきたい!仮説思考の重要性と重病性(村山聡 中小企業診断士)
http://sharescafe.net/44386900-20150421.html
■企業任せでは済まされない?女性活用が進まない理由をデータで考える(村山聡 中小企業診断士)
http://sharescafe.net/43516534-20150224.html
■あなたの会社にもいるかもしれない?ビジネスメソッドマニアに気をつけろ!(村山聡 中小企業診断士)
http://sharescafe.net/40838018-20140914.html
■平均値をウソつき呼ばわりするのは、もうそろそろ終わりにしよう。  村山聡
http://sharescafe.net/39363307-20140614.html
■「飲み会は残業代出ますか?」と聞く前に新入社員が心得ておくべきこと 村山聡
http://sharescafe.net/38576145-20140430.html


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